Où trouver une main-d’œuvre abondante, motivée et gratuite pour émettre un billet de train, concevoir un nouveau shampooing ou dépanner une liaison Internet ? Une solution avantageuse consiste à faire travailler le consommateur. La coproduction dans les services est avérée depuis longtemps. Pourtant, la sociologie s’est rarement intéressée à l’activité du consommateur. Comment faire travailler un consommateur alors qu’il n’est ni un professionnel ni un employé ? Peut-on organiser, prescrire et « manager » son activité ? Faut-il le former ? Que fait-il réellement ? Consent-il à travailler ? Peut-il résister ? Quelles sont les formes de coopération, de conflit et de régulation dans cette division du travail spécifique ? Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation, etc.), l’auteure décrit le processus d’externalisation des tâches productives vers le consommateur. Elle analyse les transformations du travail, des métiers et des rapports sociaux à l’œuvre dans des configurations organisationnelles où le marketing et les.
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